Cleo Scott, Director of Global L&D bei Verizon Business Services, ist schon lange bei Verizon. Ihre Reise begann nicht in L&D, aber ihre Leidenschaft für das Lernen hat sie dort gehalten. Sie glaubt, dass das Kundenerlebnis im Mittelpunkt aller Aktivitäten von Verizon steht. Im Webinar teilt Cleo intime Details über den Weg von Verizon zu einem transformierten Kundenerlebnis mit Virtual Reality-Schulungen, um die Empathie und Deeskalationsfähigkeiten von Callcenter-Mitarbeitern aufzubauen. Verbesserung des Verizon-Kundenservices mit Empathie-Training in VR ANSCHAUEN AUF ANFRAGE Hier sind vier wichtige Erkenntnisse aus dem Webinar. 01 Rollenspiele sind nicht genug „Die meisten Leute erscheinen nicht jeden Tag zur Arbeit, um mit einem eskalierten Kunden umzugehen oder angeschrien zu werden“, sagt Cleo. Aber für viele Kundenbetreuer gehört das zum Alltag. Vor der Bereitstellung von VR veranstaltete Verizon vierstündige persönliche Workshops und stützte sich auf Rollenspiele für Deeskalationstrainings. Aber Rollenspiele greifen oft zu kurz, weil sie die emotionalen Aspekte einer solchen Situation nicht nachbilden. Anstelle von Rollenspielen tauchen Mitarbeiter nun in eine virtuelle Welt ein, in der ein Avatar den verärgerten Kunden ablöst. Mitarbeiter müssen diesen Kunden deeskalieren, der jetzt ein „Gesicht“ hat, anstatt nur eine Stimme zu sein. Mitarbeiter sehen, hören und fühlen ihre Frustration stärker, und Cleo sagt, dies sei der “A-ha-Moment”.